PENTASYS in der Praxis: Effiziente Dokumentenverwaltung für den Kundenservice

Von Florian Strupp , 01.03.2019, 11:17
Kundenservice

„Wie kann ich Ihnen helfen?“ Immer wieder standen die Mitarbeiter im Telefonservice der Stadtwerke München (SWM) vor einer Herausforderung: Während ein Anrufer in der Leitung ist und nach der Lösung eines Problems verlangt, braucht der Abruf eines Dokuments oder bestimmter Daten bis zu einer halben Minute. Dies ist für alle Beteiligten von Nachteil: Kunden müssen mehr Zeit am Hörer verbringen, Mitarbeiter können weniger Anrufe entgegennehmen und die Kosten für das Unternehmen steigen.

Um das Problem zu lösen, beauftragten die SWM die PENTASYS AG. Ziel des Auftrags war die Evaluierung bestehender Strukturen sowie die Planung und Realisierung einer entsprechenden Alternative. Dies mündete in den Client „Elba Schnellzugriff“ (in Version 1.0). Neben dem Aspekt der massiven Verkürzung von Ladezeiten lag zusätzlich der Fokus auf der Vereinfachung der Navigation und Informationserfassung für Mitarbeiter des SWM-Services. Denn schließlich müssen sie einen Großteil ihrer Aufmerksamkeit bei den Kunden und ihren Anliegen haben. Doch auch diese Erkenntnisse und die Produktvision fielen nicht einfach vom Himmel, sondern waren das Ergebnis innovativer Projektarbeit. Im Folgenden zeigen wir, wie PENTASYS zusammen mit der unternehmensinternen SWM-IT die neue Lösung bei den SWM umgesetzt hat.

 

Modernisierung und (teilweise) Ablösen des bestehenden Clients

Der bisherige Client für das digitale Dokumentenmanagement-System (elektronische Bauakte – kurz „Elba“) war ein proprietärer in .NET realisierter Fat-Client. Suchen die Mitarbeiter nach bestimmten Daten oder Dokumenten, rufen sie diese nach einem Absprung aus SAP über diesen Client ab. Die Lösung führte allerdings aufgrund ihrer zu hohen Ladezeiten zu Warteschleifen bei den Kunden und Unzufriedenheit bei den Service-Mitarbeiterinnen. Um den Kern der Beauftragung auch im Produktnamen treffend zu beschreiben, wurde die Anwendung „Elba Schnellzugriff“ getauft.

 

Phase 1 – Anforderungserhebung und User  Centered Design (UCD)

Auf Wunsch des IT-Serviceverantwortlichen für die bei den SWM bestehenden Lösung wurde für die Problemstellung ein „User Centered Design“-Ansatz (UCD) gewählt. Nach initialen User-Interviews mit ausgewählten Anwendern und der Skizzierung einer „Persona“ wurden direkt Prototypen entworfen und – ohne große Erläuterungen – den Anwendern an deren Arbeitsplatz zum Test vorgelegt. Für  Analysen wurden diese Tests manchmal - mit Zustimmung der Anwender - gefilmt. So erhielten die Nutzer, ähnlich einem Review, die Möglichkeit die Anwendung im späteren produktiven Umfeld zu bedienen und ihre Eindrücke, Verbesserungsvorschläge und Wünsche direkt an das Team zu äußern. Speziell das Motto „fail fast“ fand großen Anklang. War ein prototypisierter Vorschlag des Teams beim Fachbereich nicht als ideal angesehen, konnte dieser zügig verworfen oder ausgearbeitet werden. Speziell im Bereich der Präsentation und Formatierung von Daten und Dokumenten konnte so eine extrem hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern im Service-Center der SWM erzielt werden.

Begünstigt wurde das Vorgehen dadurch, dass das Backend der bestehenden Lösung vom neuen Client weiterverwendet werden konnte und so ohne Mehraufwand realistische Testdaten vorlagen.

Nicht zuletzt war das UCD-Vorgehen auch deshalb ein Erfolgsfaktor, weil sich die Anwender im Fachbereich nun selbst für die neue Lösung mitverantwortlich fühlen.

 

Phase 2 – Umsetzung in Time and Budget mit Scrum

Nach einer fruchtbaren Phase der Ideen und des Anwender-Feedbacks, die etwa ein Drittel der Projekt-Laufzeit ausmachte, wurde allerdings schnell klar, dass im gesetzten Zeit- und Budget-Rahmen nicht alle Wünsche an Elba-Schnellzugriff umgesetzt werden können. Auf einen Vorschlag der PENTASYS AG hin wurde ein Scrum-Master in das Team integriert und das Projekt in drei Sprints gemäß dem Scrum Vorgehensmodell zur Produktionsreife gebracht.

Für die Rolle des Product Owners stellte sich eine Anforderungsmanagerin der SWM zur Verfügung, die weiteres Feedback gab, dieses sortierte und letztendlich priorisierte. Natürlich war dies nicht immer einfach, denn erst jetzt mit den Scrum-Methoden wurde deutlich, wie viele Ideen mit niedriger Priorität keine Aussicht auf eine Umsetzung bis zur ersten Produktivsetzung hatten. Am Ende des Projekts waren sich jedoch alle Beteiligten einig, dass dieses Vorgehensmodell und damit einhergehend die Beschränkung des Funktionsumfangs der zweite wesentlich Erfolgsfaktor war.

Einen Monat nach Produktivsetzung konnte die Anforderungsmanagerin berichten: „Ich habe nur positive Rückmeldungen erhalten. “

Zum bereitgestellten Funktionsumfang von Elba Schnellzugriff gehört, neben der reinen Auflistung von Dokumenten in einem Ordner, auch die Möglichkeit diese Dokumente oder eine serverseitig generierte Vorschau herunter zu laden. Darüber hinaus wird pro Dokument eine größere Menge an Metadaten ausgeliefert und dem Mitarbeiter damit die Möglichkeit gegeben, dem Kunden genauere Angaben zu einem Vertrag zu präsentieren. Für weitere, bis dato noch nicht abgebildete Anwendungsfälle, kann man direkt aus Elba Schnellzugriff in den entsprechenden Vorgang zum früheren Client abspringen.

Während im ursprünglichen Client noch eine, aus Windows bekannte, herkömmliche Ansicht vorherrscht die Ordner ineinander verschachtelt anzuzeigen, geht Elba Schnellzugriff bei der Darstellung von Ordnerhierarchien und Inhalten neue Wege: Hierarchisch geordnete Ordner werden nun für den Anwender auf einem Blick strukturiert und „flach“ dargestellt. Hierarchisch absteigende zusammengehörige Ordner werden durch farbliche Kennzeichnung eindeutig erkennbar. Jedoch wird die Darstellung der Hierarchie für das Auge durch die Abschwächung der Farbintensität bei zunehmender Ordnertiefe visualisiert und somit leichter verständlich.

 

Mehr Effizienz zwischen Frontend und Backend

Aus technischer Sicht nimmt Elba Schnellzugriff die Funktion ein, Metadaten als auch den Content von Dokumenten die im Alfresco-basierten Dokumenten-Management System (DMS) hinterlegt sind auf dem Mitarbeiter-PC anzuzeigen. Die Vorgabe dabei ist, Latenzzeiten so niedrig wie möglich zu halten.

Hierbei bewegte man sich im folgenden technischen Rahmen:

  • Angular 6
  • CloudFoundry (Deployment)
  • Bamboo (Build-Server)
  • Subversion (Quellcodeverwaltung)
  • DMS-System Alfresco
  • REST (Kommunikation)

 

Das Projekt ist für Version 1.0.0 bereits abgeschlossen, abgenommen und in Produktion.

 

Ein Projekt mit Potenzial zur Weiterentwicklung

Das beschriebene Vorgehen ist ein erster Schritt hin zu einer vollständigen Modernisierung der digitalen Dokumentenverwaltung. Durch die Einführung von Elba Schnellzugriff und einige weitere Anwendungen haben die Berater von PENTASYS bei den SWM das Vertrauen gewonnen, das komplette Alfresco-System schrittweise zu kapseln sowie die sogenannte Elba Komponente als eine Art Middleware zu planen, zu designen und zu implementieren. Darauf aufbauend werden mit zunehmenden Versionen auch weitere Funktionalitäten Einzug in den Elba Schnellzugriff halten mit der Option den bestehenden Client vollständig abzulösen.

Dieser Use Case ist über den Energiesektor hinaus für alle Unternehmen interessant, deren Service-Mitarbeiter täglich ein hohes Aufkommen an Kundenfragen beantworten.

 

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